理解文化，也理解彼此:跨文化管理讓我學會看見人

【EMBA跨文化管理】

文:東吳EMBA林瑞隆 (D18)

在就讀東吳大學EMBA經營管理專班的過程中，我有幸選修了羅燦慶老師的《跨文化管理》課程。原本我以為這門課會偏重於國際貿易或外派議題，與我目前在元大銀行復北分行的日常工作關聯不大。然而，隨著課程逐步展開，從文化理論的奠基，到企業實務案例的剖析，我深刻感受到：跨文化管理，其實早已滲透在我們每一天的職場互動與社會生活中。

一、文化不只是國界，更是我們行為的背景

課堂上，羅老師循序漸進地帶領我們理解文化的定義與深層內涵，例如Hofstede的六大文化維度。這些理論雖然源自國際組織與多國研究，但老師總能以淺顯易懂的方式，配合各種企業個案與在地經驗，讓我們對「文化差異」有了嶄新的詮釋與共鳴。

例如在學習「權力距離」時，我聯想到分行內部的溝通情況。我們分行位於台北市民權東路三段，處於一個傳統住宅區，附近居民大多年長且習於熟悉的生活模式。我們行同仁們約有12人，彼此相處融洽，卻也隱約存在階層界線。課堂讓我理解，這正是高權力距離文化的反映：上對下的指令明確、下對上的意見保留。

透過學習，我開始調整領導風格。從以往的「我說你做」，轉向「你怎麼看」的對話模式。我現在每週輪流安排由不同同仁主持晨會主題討論，讓每一位員工都能找到表達的空間。從中我觀察到，同仁不再只是執行者，更成為參與者，連帶提升了士氣與業務創新。

二、不確定性規避：從抗拒到安心的轉化

在數位化推廣方面，我也深刻體會「不確定性規避」的文化影響。台灣屬於中高不確定性規避的社會，對於新科技、新流程多抱持保留態度。像是我們導入線上開戶系統時，部分年長同仁與客戶就出現明顯抗拒，甚至反映「實體才安心」、「怕被詐騙」等疑慮。

若從制度角度看，這是抗命；但從文化角度看，這是文化安全感的需求。因此，我與同仁合作擔任「數位導師」協助長輩操作。這樣的策略，不僅有效降低推廣阻力，也讓我們建立起跨世代合作的文化橋梁。

三、服務從理解開始：特殊主義的同理價值

Trompenaars的理論特別讓我印象深刻，尤其是「普遍主義與特殊主義」這一維度。銀行作業講求標準化流程、風險控管，因此往往強調規範與一致性。但有時候，若過度機械地執行制度，容易讓客戶感受到冰冷與距離。

印象深刻的是，一位經營傳統早餐店的老客戶因過去信貸繳款延誤，導致新貸款遭到系統拒絕。照常理是「電腦說不行」，但我願意多花時間了解其還款背景與當前營運狀況，重新向總行做報告爭取，最終讓案子順利通過。客戶感動不已，也進一步介紹更多街坊鄰居來辦理業務。這就是文化敏感度的力量：制度仍在，卻能在人性中找到彈性。

四、家庭生活的轉變：文化學習帶來的柔軟

文化學習不只改變了我對工作的看法，也悄悄地影響了我的家庭角色。過去在家，我習慣用職場上的管理語氣對待孩子與家人，往往造成無形壓力與溝通障礙。但當我理解到「語境」與「文化背景」的多樣性後，我學會了放下「父親／主管」的權威，轉而以傾聽者的角色理解孩子的想法、接受家人不同的價值觀。我也鼓勵孩子接觸各種語言與文化活動，讓他從小培養多元觀點與同理能力。

五、跨文化管理，是未來競爭力的起點

過去我們總認為跨文化是國際企業的議題，但如今在地市場早已多元，無論是與客戶、同仁或社區居民互動，背後其實都是一場場跨文化溝通的演練。

作為分行經理，我開始規劃舉辦「文化日」活動，讓同仁分享自己家鄉的故事，或介紹接觸過的異文化經驗；也推動每季的顧客服務訓練中加入「文化敏感度」模組。這不只強化了團隊的凝聚力，也讓我們的服務更具人情味與文化包容。

六、結語：讓文化，成為我們的管理底蘊

透過這堂課，我不僅學會了理論，更在實踐中學會了觀察、同理與包容。文化不再只是抽象名詞，而是具體存在於我與他人互動中的每一個眼神、每一句話語、每一個決定。羅老師的教學啟發我：「跨文化管理」其實就是「更懂人心的管理」。未來，我也希望能持續深化文化素養，帶領我們分行成為一個溫暖、理解、多元且高效的金融服務據點。